Quels sont les typologies de clients et comment les gérer ?

Que vous soyez commercial de terrain, manager de rayon, assistant-client ou directeur des ventes, vous êtes amené à échanger avec une flopée de types de clients. Pour définir l’approche commerciale appropriée, il faut avoir en tête une idée claire sur la typologie client.

Votre élocution, votre tempérament et votre posture doivent s’adapter à votre interlocuteur. Découvrez dans cet article les typologies de client et comment les gérer.

Le client roi

Comme son nom l’indique, ce type de client est connu pour leur sentiment d’être sur un trône. Le client roi pense que tout lui est dû. Il procède ainsi en étant persuadé que c’est tout à fait normal. Ce type de client pourrait vous appeler à toute heure ou faire appel au service du vendeur à tout instant. Habituellement, ce genre de profil est facile à remarquer, car il se comporte en donneur d’ordres et est sûr que c’est son droit. Lorsqu’il parle, il utilise souvent la première personne du singulier et l’impératif.

Comment rester humain face à ce genre de client ? La première chose à faire c’est de mettre votre égo de côté. Tissez des liens avec votre client en l’écoutant très attentivement et en lui montrant de l’empathie. Il est important de répondre à ses attentes dans les limites du possible puisqu’il ne veut que d’être considéré comme votre meilleur client. Il est important de ne pas oublier de lui montrer que vous êtes son allié pour trouver une solution à son besoin.

Le client râleur

Un client râleur est un acheteur démotivé et nostalgique qui a l’habitude de bougonner, de râler tout le temps. Il pense tout connaitre. Il estime également avoir une expérience dans tous les domaines. De temps en temps, le client râleur a tendance à critiquer ceux qui se mettent à travers de sa passion et ses préférences. Lors de votre échange, il n’hésite pas à employer différents termes négatifs et dévalorisants comme « je suis obligé de faire appel à vous, car il n’y a plus d’autres solutions ».

Si vous avez affaire à cette typologie de client, évitez à tout prix de le contredire et de lui apprendre quelque chose, car il a déjà tout entendu selon lui. La meilleure façon de communiquer avec le client râleur est de lui donner toujours raison. Puisqu’il est l’un des plus difficiles à gérer, traitez donc votre client avec tous les égards qui lui sont dus.

Vous pouvez lui proposer des alternatives originales en allant droit au but sans oublier de demander régulièrement son accord. Tâchez de terminer l’entretien sur une note positive. Retenez toujours que la réussite de votre entreprise dépend de la satisfaction de vos clients, peu importe la typologie.

Le client sceptique

C’est en quelque sorte un client qui ne sait pas exactement ce qu’il veut. Son caractère est défini par l’indétermination. Le client sceptique a tendance à demander fréquemment des conseils sans rapport les uns avec les autres. Ce client indécis peut passer beaucoup de temps sur votre site pour ensuite reconsidérer ses achats à la dernière minute. Facile à identifier grâce à son historique de remboursement ou d’annulation de panier d’achats.

Comment s’y prendre avec cette typologie client ? Il s’agit d’une question de confiance en soi du côté du client. La patience joue donc un rôle très important face à un client sceptique. Tout d’abord, commencez par lui poser des questions afin de comprendre ce dont il a vraiment besoin. Restez cependant à l’écoute et donnez des réponses à toutes ses questions pour qu’il prenne la bonne décision. Vous pouvez aussi essayer de choisir à sa place en lui proposant la solution la plus convenable selon ses critères.

Le client idéal

C’est sans aucun doute le client avec qui on peut facilement établir un lien de confiance. Le client idéal est reconnu par son état d’âme compréhensif et convivial. Il s’exprime souvent avec des termes positifs comme « je vous comprends », « d’accord, pas de problème », etc. Ce client de rêve vous paye à temps avec son sourire expressif. De plus, il vous laisse jouer votre rôle librement, sans pression.

Bien qu’il vous pose moins de problèmes sur les petites erreurs, évitez d’abuser de son indulgence. Face à ce genre de profil, il n’y a vraiment pas d’attitude particulière à adopter. Seulement, vous devez rester naturel et sympathique. Et surtout, veillez à toujours prendre votre responsabilité comme elle se doit. Retenez que plus le client idéal est satisfait, plus il vous recommandera auprès de ses proches.

Jusqu’à quel point devez-vous donc vous adapter en cas d’un mécontentement du client ? Si son argumentaire vous semble bien fondé, il n’y aura pas de mal à s’excuser au nom de l’entreprise. Vous pouvez proposer une réduction ou une prestation supplémentaire pour lui faire comprendre que c’est une offre rien que pour lui. Si au contraire, son insatisfaction n’est pas justifiée, rappelez-lui que vous feriez tout pour lui, mais dans la limite des règles fixées.

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En résumé, ces clients ne sont que les plus connus, mais sachez que chaque typologie client a ses comportements qui lui sont propres. La perfection n’existe pas. Tout ce qu’il faut retenir, c’est de bien les comprendre pour assurer le développement de votre entreprise.